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微笑閃耀的“服務之星”

      有這么一群人,她們承上啟下,完美銜接前臺與后臺;有這么一群人,她們苛求完美,關心展廳內外軟硬件的細節,她們所做的一切只有一個目的——讓每一位客戶們都能滿意,她們就是金陽光的客服團隊。 

      對于金陽光振洋別克店的張莎莎來說,“客服”不僅僅是一個崗位名稱,更是一份責任與擔當,自己的工作成果,將決定金陽光在客戶心中的位置。

 

 

      2012年加入金陽光,張莎莎先后擔任店面行政主管、客服主管、客服經理。6年里,張莎莎從經歷了戀愛、結婚、生子,到成為一個四歲孩子的母親;從對汽車行業認知為零的小白,到可以獨擋一面的部門經理、獲得集團客戶服務最佳滿意度獎、站到集團年會舞臺上分享……陽光路上,她不斷遇見更好的自己,向著美好前行。 

 

達人面對面 

 

Q:客戶服務的關鍵詞是滿意度,你和團隊針對這方面是如何做的呢?

A我覺得要想提升客戶的滿意度,首先了解客戶需要什么,只有了解客戶所需,才能提供客戶所求,所以要站在客戶的角度思考如何更好的開展服務工作;其次我們還要清楚該怎么做,為客戶的不同需求提供差異化服務,在服務好客戶的前提下,適時為客戶推薦最適合的用車服務。

      我們通過定期對車主進行回訪、溝通,聽取車主建議,并及時做出改進;還根據客戶的需求,每個月都會開展各類車主回饋活動,插花體驗、陶藝DIY、國學實踐、瑜伽課堂、溫泉之旅……等等,與車主進行交流、互動,將優質服務帶給每一位客戶。

 



Q:有哪些活動比較受到客戶的歡迎?

A一般來說,貼近客戶需求的、客戶體驗度高的活動,非常受到客戶們的歡迎。比如今年夏天,我們組織的客戶半年答謝活動,有近百位客戶參加,優美的山海風光、異域風情的蒙古包、精彩紛呈的節目表演、快樂熱鬧的篝火晚會……兩天一夜的自駕游讓大家非常玩的不亦樂乎。尤其是我們前期和景區進行了協調,無需換乘觀光車,車隊可以直接駛入景區。當30多輛統一的“三盾”車標出現在威海大乳山風景區內時,一時風頭無兩,成為整個景區的焦點。

      第二天,當我們客服團隊駕駛尾車跟隨自車隊回到威海時,許多客戶已經主動在店門口迎接我們,她們通過本次活動對金陽光別克的服務產生認可,申請成為VIP客戶,有一位客戶徐姐曾跟我說:“作為金陽光別克的客戶很幸?!?,聽到這句話,我覺得再累都值了。

 



Q:你在工作中是如何和客戶交流的,有什么訣竅?

A客服工作,其實就是解客戶之憂,安撫客戶情緒,調解可能發生的沖突。很多時候客戶們對于車輛的了解不是很多,有些新客戶往往還帶著一種警惕的不信任,但是只要我們認真的去溝通、服務、講解,就會發現我們的客戶是非??汕椎?,在和客戶交流的過程中,我們不但要有耐心,更是要換位思考一下,從客戶的角度去考慮問題,當我們真正理解了客戶,客戶也就能理解我們了。

 

Q:有的時候客戶因為各種原因產生不滿,你是如何溝通的?

A其實一樣,還是要做到換位思考,想客戶之所想,急客戶之所急。有一年冬天,威海突降大雪,晚點8點多鐘的時候我接到了客戶劉先生的電話,他的車輛出現了故障無法啟動,1個多小時前就打了求助電話,然而直到現在救援車還沒到,當時他的語氣很沖,我連忙安撫他不要著急,然后聯系了值班人員。原來因為雪天路滑當天發生了多起交通事故,加之市區堵車嚴重,店內的救援拖車一直奔忙,只能按照接到求助電話的順序依次救援。

我又打電話給劉先生耐心的進行了解釋,劉先生對特殊天氣導致的延誤表示理解,情緒也漸漸平復。在溝通的過程中,我了解到劉先生還一直沒吃飯,就為劉先生點了附近的外賣送了過去,當天直到晚上10點多拖車將車救援到店,期間我一直保持與劉先生和救援車的溝通,劉先生也再沒有一句抱怨。事后劉先生到店,對我說“當時那一碗熱氣騰騰的熱湯面真的讓我感動壞了,在車上吃完之后,身上心里都特別暖?!幣恢倍嫉較衷?,劉先生的維修、保養、保險依舊選擇在我們店進行。

 



Q:想要干好工作,你覺得最重要是做好那一點?

A我覺得無論什么工作,想要做好的基礎就是——執行力,客戶的日常工作比較細碎,但無論是領導的安排,還是部門間的合作,我都會每時、每天緊盯,逐條、逐事檢查,保證按時按質完成。

比如組織客戶的自駕活動,活動前我和團隊都要多次去目的地和沿途勘查,走哪條線路不會堵車?怎樣去和和景區溝通協調?遇到天氣不好是否增加室內環節?進去景區應該如何引導?聚餐如何照顧好每個人的口味等等等等……每一個環節都要考慮周全,每一處流程都要做到心中有數,因為只有未雨綢繆,才能有備無患。

 

Q:為什么總在電腦旁邊貼上一張“杜絕私心”的小紙條?

A其實就是為了時刻警醒自己,在工作中摒除私心,不考慮個人利益,不摻雜個人情緒,只有杜絕了私心,我才能公平公正的管理對待團隊的每一位成員,在和同事交流時能夠站在對方立場考慮問題,為客戶服務時總是想到客戶前面……

 



Q:在金陽光6年,記憶最深刻的事是什么?

A那就真的太多了,第一次客戶表示感謝,第一次登上集團領獎臺等等……,回想起當年自己剛進店時,拿起電話都不知道怎么開口,真是恍如昨日。印象最深的去年集團組織的員工家庭日活動,當時我帶著家人來到店內,自豪感油然而生,我還為父母介紹著展廳內熟悉的一切,介紹到后來越說越激動,有一種說不清道不明的幸福,幾度哽咽、不能自已。

 

Q:對于未來有什么期待?

A暢想未來,我最期待的就是可以將客戶體驗繼續升級,能夠把服務做到極致,創造不可思議的客戶體驗,當然現在我們還差的很遠,但這是我和團隊的終極夢想!

 

      一份執著,得到了所有人的認可;一顆真心,將客戶變成了朋友。

      金陽光客服,你們微笑的樣子,真美!




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