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美好體驗,從心開始
      近日,在某知名汽車論壇上,一篇名為《關于買車 選擇一個好的店真的很重要》的帖子引起了奔馳車主們的關注,帖子作者以一位車主客觀的態度和中立真實的評價,講述了自身的購車與修車經歷,并對鵬龍金陽光青島奔馳店大加贊賞。



      帖子中寫到:“去一趟鵬龍金陽光奔馳4S店,你就知道什么叫奔馳態度,什么叫奔馳服務,說句不好聽的,就算買貴了,我都開心,何況這邊不坑不騙?!?/span>


      文中被客戶稱贊不已的鵬龍金陽光青島奔馳店開業尚不足兩年,卻已經深受客戶認可,并多次獲得廠家獎項。最近,他們再次在梅賽德斯-奔馳廠家秘采中獲得了銷售、售后雙百分的完美成績,銷售連續兩季度、售后連續四季度的秘采滿分,無可挑剔的表現,見證了這個團隊以客戶為中心,打造獨一無二的專屬體驗的卓越服務。



用心 傳遞美好

      開業之初,鵬龍金陽光青島奔馳店的管理團隊就已經取得共識——青島地區已經有多家同品牌4S店,各家的維修資質、硬件設施等也都不相上下,想要從中脫穎而出,就要在客戶體驗方面下功夫,這就給了客服團隊們不小的壓力。


      客服團隊的成員全都是女生,大家都戲稱她們為“九朵金花”,客服經理李明鼓勵大家發揮自己的優點和特點、積極創新,還對創新的成果給予認可和獎勵,給她們一個充分發揮的平臺,讓每個人都能從客戶滿意的笑容中獲得成就感。


      提升客戶體驗的秘訣就是超越客戶的期望值,提高客戶的欣喜值。在客服團隊的集體智慧下,客戶在鵬龍金陽光青島奔馳感受到的是前所未有的體驗:到店在停車場打開車門的一瞬間,前臺的“小花”就已經面帶微笑來到車旁恭候,“您好,歡迎光臨青島鵬龍金陽光”;客戶一落座,水吧的“小花”就已經走到沙發旁“您好先生,我們為您準備了清口檸檬水、舒胃花草茶、降火苦蕎茶、網紅花果茶、及現磨咖啡等,您需要哪種”;若是有小朋友到店,就一定會得到最時尚最流行的兒童玩具,看著孩子們開心又驚訝的小表情,家長們也由衷的高興。


感動 關懷常


      在客戶的到店體驗之外,日常的客戶關懷也是客服工作的重點。現在,店面已經不限于客戶生日、節慶日或特殊天氣的問候,而是盡可能做到超越客戶的期望值,如對其家人的關心、對其車輛的關心,及時傳遞車輛養護常識、新車及二手車政策的講解等。



      在活動方面,以往單一、傳統的車主講堂、自駕游、節慶日手工DIY是形式中最常見的,但客戶們對這些活動已經有些厭倦。因此,客服部的“小花”們圍繞客戶出行、生活等多種需求,設定以提升客戶感受、增進客戶活躍度為目標的創新服務,例如公益系列活動、奔馳廚房、自駕游、奢侈品品鑒、高爾夫訓練營、馬術俱樂部、攝影季等,形式多樣、新穎有趣的活動,受到了客戶們的歡迎與好評。通過多次活動,“小花”們也與客戶們成了親密的朋友。


      “客戶的投訴,是促使我們改進服務的最好意見”,客服經理李明認為,“客戶向我們投訴,說明他是信任我們的,我們一定不能辜負這份信任”,所以接到的每一份投訴她都會格外重視。例如客戶李先生因為一些原因產生了不滿,李明在接到投訴后及時處理,用誠懇的態度和高效的執行,完美解決了問題,李先生發信息稱“感謝明姐”,并專門在論壇發表了本文開頭的那篇文章,感謝鵬龍金陽光的服務。



創新 提升服務

      現在,“小花“們工作之余談論最多的就是,“某某行業推出特色體驗,我們可以借鑒一下”;“我們可以嘗試改良一下某某服務”;“今天面訪客戶時了解到客戶的某某”;“我又學到了一種新的甜點做法,可以做給客戶品嘗……”


      為了配合售后的輪胎更換活動,客服部舉辦了“超級變變變”舊輪胎創意利用大賽,“小花”們也集思廣益、變廢為寶,創作了各種創意輪胎作品。大家親自動手刷輪胎、鉆孔、穿繩,涂鴉,粘合、裝飾,一雙雙巧手中,一個個座椅、花盆、傘架完美呈現?;疃Ч遠準?,眾多的車主及車主朋友紛紛表示想把自己的輪胎送來讓“小花”們幫著做。


      當越來越多的客戶到店就是為了喝杯法式汽泡水或現榨果汁,吃幾塊瑪格莉特手印餅、蔓越莓手工曲奇等網紅甜品;當車主們將新穎實用,充滿工業美的舊輪胎創新作品拍照發到朋友圈;當小朋友們總是拉著家長要去奔馳見“漂亮姐姐” 時,鵬龍金陽光青島奔馳店的服務體驗也和“九朵金花”一樣,廣為傳頌,成為了美好與典雅的代名詞。 

 


      “只有客戶滿意了,才能證明我們做對了”,鵬龍金陽光青島奔馳店朱牧總經理勉勵團隊成員們,“客戶的滿意不僅僅需要客服部門的努力,更需要我們全員去用心堅持,專注客戶體驗,打造優質的服務?!?。


      堅持做正確的事,堅持用每一個點滴感動客戶,持之以恒,總會漸入佳境。而這,也是對奔馳的品牌主張——“心所向,馳以恒”最好的詮釋。 



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